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【新闻】315特别策划卫浴行业部分客服形同虚设泊头

发布时间:2020-10-18 19:03:30 阅读: 来源:视保屏厂家

2012年特别策划“315家居企业售后服务调查”,精选10个家居行业252个品牌,历时两周逐一拨打这些品牌售后服务电话,3月9日,将发布此次调查报告结果,并与众多家居企业家共同探讨在产品同质化的竞争时代,如何以“服务”赢得品牌发展的未来。

2012年特别策划“315家居企业售后服务调查”,历时两周完成。今年卫浴行业售后服务调查从去年的17个品牌扩大到29个品牌,调查显示,今年卫浴行业各项表现均有下降,其中平均分从去年78.88分下降为71.66分。部分厂家会遇到消费者反映情况直接将责任推给经销商,对消费者的问题不能有效解决,有些客服甚至连当地经销商电话无法提供,要求消费者“自己再找找”,客服形同虚设。

卫浴行业售后服务表现有所下降

目前卫浴市场处于竞争激烈阶段,各大企业从生产实力、品牌影响力以及终端覆盖等多方面对市场进行抢占,售后服务作为产品后期的服务维护,是消费者对品牌口碑评价的重要一点。但部分企业在售后服务方面往往有所忽略。

在日常使用过程中,座便器漏水,裂缝等问题时有遇到,消费者在遇到这些使用问题的时候,都会希望得到像售前一样周到的服务。本次调查从这些问题出发,模拟网友在使用过程中遇到问题,打各品牌售后服务电话寻求解决。调查发现,今年卫浴行业整体平均分有所下降,从78.88下降到71.66。此外,态度好评率也从去年的70%下降到45.98%,下降幅度明显。今年调查品牌从17个扩大到29个,除了售后服务电话免费率增长之外,其余数据显示整体水平有所下降。

免费售后电话多专业售后服务少

从调查的品牌来看,售后服务免费电话占了近90%,仅次于家电行业的免费率。卫浴企业设立专业免费的售后服务电话,证明企业在这方面有一定的重视程度,但能够提供专业售后服务为消费者解决问题的仅有52%,这说明部分品牌的售后服务尚跟得上企业发展需求。

对于消费者的意见,部分客服表示,“售后服务电话只做记录不能解决问题,后续等厂家或经销商跟进。”态度推诿敷衍,让人难以接受。还有客服赶着挂电话,其态度与消费者购买产品时的服务形成鲜明对比。

售后服务好坏参半企业得分悬殊

卫浴行业售后服务调查数据显示,总分获80分以上的企业为14家,占了48%,而69分以下的企业为15家,分数为70~79的企业为零,整体分数悬殊明显,这说明目前卫浴行业在售后服务方面表现呈现两个极端,落后企业还需不断努力。

其中九牧、恒洁均以无可挑剔的售后服务获得100分满分,法恩莎、金牌、箭牌等品牌售后服务态度良好,客服比较专业,能够在出现投诉后马上给消费者一些专业的意见,并提供所在经销商的联系方式进行跟进,基本能解决问题。而像鹰卫浴、恒通、华艺、阿波罗等品牌则多次拨打无人接听,接通率低下等各种原因成绩不合格。

售后服务差评率接近三成

对消费者反映的问题,46%的企业能够提供比较专业的服务和引导,能够在问题发生后给消费者专业的意见进行维护,其中恒洁卫浴优秀的售后服务给调查人员留下较深印象,客服不仅耐心询问,还承担5年质保,给了天河区的经销商电话,并要求经销商做好相关服务。

但在提供解决方案上,31%的企业无法给消费者引导,甚至有非专业客服接听售后电话,在接听电话过程中不断询问身边人员,表现非常不专业。调查发现,不少客服直接将所有责任推给当地经销商,让消费者自行联系经销商,自行拍照片表现产品遇到的问题,“若当地经销商解决不到问题,再让经销商联系厂家进行解决。”而当提出要当地经销商电话时,甚至有客服表示无法提供,要消费者自行查找,表现让人难以接受。

在服务态度方面,大部分卫浴企业表现不俗,能够耐心听消费者诉求,客气专业地提出解决方法。但有部分客服态度生硬,急于挂线,情绪化明显。上午上班时态度要相对和善,到了将近下班的时候接听售后电话就显得不耐烦,急于下班,表现出一切问题明天再说的态势,完全不顾消费者的感受。

在日常采访中,部分企业人员强调自身产品品质的时候会提到,他们的产品零售后“品质好到不会出现售后问题。”或许因为这种自信,也就造成企业对售后服务的忽视。但在日常日用中,因为安装或者使用等多种原因影响,任何产品都不可能没有售后问题,企业想要赢得长远的口碑,产品售后服务不能忽视。

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